[청렴 옴부즈만] 특별민원의 특성과 해결 미학

서울주택도시공사 청렴 옴부즈만 김경태

 

국민들은 다양한 입장에서 정책집행이나 조치에 대해 자신의 욕구를 드러내고 관철시키기 위해 민원을 제기한다. 이러한 민원은 공공정책 과정의 자연스러운 과정으로 정책결정이나 집행단계에서 예상하지 못한 다양한 국민적 이해나 요구에 맞추어 정책을 시행하는 데 커다란 도움이 된다. 그러나 주관적이고 감정적인 판단하에 반복적으로 민원을 제기하여 공공정책 집행을 방해하거나 사회갈등을 증폭하는 민원은 문제로 지적되지 않을 수 없다.


삼성경제연구소에서 발표한 한국의 사회갈등과 경제적 비용이라는 연구 보고서에 따르면 우리 사회의 갈등으로 인한 경제적 비용으로 1인당 GDP의 27%를 지불하는 것으로 나타나 있다. 이 같은 맥락에서 보면 공공부문에서 소수의 민원과의 갈등으로 지불하는 간접적 사회비용과 직접적 예산낭비도 상당한 수준이라고 추정할 수 있겠다.


다양한 민원의 행태 중 정상적인 절차에 따라 처리된 민원에 대하여 장기간 지속적으로 제기하는 비이성적인 행태의 민원에 대해 일반국민이 부연설명 없이 쉽게 이해할 수 있다는 점에서 공공기관별로 '악성민원, 고질민원, 특이민원'이란 용어를 사용하고 있다. 2011년부터 특별 조사팀을 별도 운영하는 국민권익위원회에서는 부정적 의미로 사용하는 악성민원, 고질민원, 특이민원을 다른 민원인보다 특별한 관심과 배려가 필요한 민원이란 의미로 여기서는 특별민원이라는 용어를 사용하고자 한다.


특별민원 제기자의 특성으로는 극도로 자의적이고 완고하며 공격적이고 합리적인 타협을 모르는 인성적인 특징을 나타내고 반복적인 방문이나 담당자가 처리할 수 없는 비현실적인 요구를 민원으로 제기하고 법률과 절차를 무시하고 타인이나 사회와 국가를 비난하는 등의 행위적 특징을 나타내고 있다. 민간부문에서도 상습적으로 특별민원을 제기하는 소비자를 Black Consumer, bad Consumer 등으로 다양하게 부르고 있으나 통상적으로 블랙 컨슈머로 부르고 있다.


특별민원으로 인하여 업무 담당자의 사기가 저하되고 직무 스트레스 가중으로 직무 안정성이 낮아지고 있으며 처리하는 과정에서 불필요하게 과다한 행정력 및 예산낭비뿐만 아니라 선량한 다수의 국민에게 제공하여야 할 양질의 민원서비스 제공기회가 상실되고 국민여론 형성을 주도하는 SNS를 활용하여 민원처리 결과를 일방적으로 제기하는 등으로 대외적으로는 기관 이미지를 훼손되는 문제가 발생하고 있다.


미국 옴부즈만 협회(USOA United State Ombudsman Association)에서는 특별민원 제기자의 생각과 감정이해 및 유형분석을 통한 대응방안을 마련하기 위해 다양한 사람들이 참여하는 워크숍을 하고 있다. 여기서 대형사고가 발생하기 전에 그와 관련된 수많은 경미한 사고와 징후들이 반드시 존재한다는 하인리히 법칙(Heinrich’s Law)이 특별민원에서도 적용되어 하나의 치명적인 특별민원이 발생하기 전에 원인이 같은 다수의 일반민원이 발생한다는 것이다.


국민권익위원회는 일반민원이 특별민원으로 전환되는 원인으로는 민원인의 핵심 요구사항(니즈) 파악이 미흡하고 불충분한 현장조사와 민원해결 의지의 부족 등을 들고 있다. 따라서 특별민원을 합리적으로 해결하기 위해서는 차분하게 민원 내용을 재검토하고 민원인과 수시로 대화하면서 다양한 해결방안을 모색하며 민원을 최대한 긍정적인 방향으로 해결하겠다는 의지로 각 단계에서 역할을 수행하는 부서가 서로 공조하며 협력하는 민원생태환경 구축이 필요하며 무엇보다 관리자의 관심과 적극적인 역할이 중요시 된다.


공공기관에서는 민원 업무담당자 역량제고의 중요성을 인식하고 자체교육을 하고 있으나 일반적인 친절교육 수준에 머무른다. 특별민원 제기자의 특성상 민원처리 결과에 대한 불만을 제기하는 경우 관리자와 면담을 요구하고 있으나 대부분 민원인과 연루되는 것을 회피하려는 경향이 매우 높은 것으로 나타나고 있다. 그러나 일부 지방자치단체에서는 시장 군수 구청장이 표준처리 절차를 마련하여 모든 민원은 단체장 책임하에 두고 현장 행정을 강화하여 민원 발생을 예방하는 추세다.


서울주택도시공사 역시 청렴 옴부즈만 제도를 시행하여 관리자인 해당 부서장이 해결하겠다는 분위기를 확산하여 때로는 부서간 협업을 통해 특별민원의 사전 예방에 집중하고 있다. 민원인의 입장에서 공감하며 한 번 더 살펴보고 근원적인 문제 해결을 위해 청렴 옴부즈만에서는 매년 3건 이상의 제도개선을 병행 추진하고 있다. 그 결과 2020년의 경우 반복적으로 제기하던 특별민원이 4건 이하로 대폭 감소하였다.


문제가 있는 곳에 항상 해결을 위한 노력이 있었다. 그래서 인류가 지구상에 등장한 후 수많은 문제에 직면하면서도 이를 슬기롭게 대처하면서 발전을 거듭하였다. 우리 사회 역시 국민이 공공기관에 제기한 수많은 요구를 적극적으로 해결하고자 하는 과정에서 개선이 이루어졌다고 볼 수 있을 것이다. 이렇듯 민원이나 제안 등으로 표출되는 국민의 요구는 그 역할과 가치가 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다 할 것이다.


이러한 인식 하에 공공기관에서는 국민의 민원 등에 대한 해결방안을 도출하고자 최선을 다하여 미해결 과제로 인해 고통 받는 국민이 없는지 살펴보는 노력을 해나가야 할 것이다. 국민의 목소리에 귀를 기울이고 민원해결에 매진하는 각급 공공기관 특히 서울주택도시공사 담당자들의 헌신에 찬사를 보내며 2021년은 특별민원 제로의 원년이 되기를 기대해본다.


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