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소통협력부는 시민과 조직을 연결하는 핵심 부서다.

CS 경영과 시민주주단 운영, 갈등관리 업무를 통해 현장의 의견이 정책에 반영될 수 있도록 가교 역할을 수행하고 있다.

정재은 대리와 정세희 주임을 만나 소통협력부의 역할과 고민, 그리고 앞으로의 목표와 계획에 대해 들어봤다.

시민의 목소리는 어떻게 조직의 방향이 될까. 소통협력부는 그 질문에 답을 찾는 부서다.

소통협력부는 이름 그대로 조직 안팎을 잇는 ‘소통의 허브’ 역할을 맡고 있다.

대외적으로는 시민의 목소리(VOC)를 경청하고, 이를 정책과 경영에 반영하는 기능을 수행한다.

고객만족(CS)경영과 시민주주단 운영 역시 주요 업무로, 다양한 의견을 수렴해 조직의 투명성과 신뢰를 높이는 데 힘쓰고 있다.

또한 층간소음 등 입주민 간 갈등 사안에 대해서도 조정과 중재 역할을 수행하며, 현장의 문제 해결에 실질적인 도움을 주고 있다.

대내적으로는 부서 간 협업 문화를 정착 시키는 데 주력하고 있다.

‘칸막이 없는 조직문화’를 지향하며 부서 간 경계를 낮추고 원활한 협업 환경을 조성하는 것이 목표다.

정재은 대리 CS고객만족경영을 비롯해 사회공헌 활동과 부서 간 협업 업무를 맡고 있습니다. 시민의 눈높이에서 생각하며 부서 간 소통이 원활히 이뤄질 수 있도록 책임감을 가지고 업무에 임하고 있습니다.

정세희 주임 시민 주주단 운영과 갈등 관리 업무를 담당하고 있습니다. 지난해 8월 소통협력부로 자리를 옮겼습니다. 다양한 이해관계자의 목소리를 균형 있게 담아내기 위해 노력하고 있습니다.

정세희 주임 ‘SH의 나침반’이라고 정의하고 싶습니다. 공사가 다양한 사업을 추진하다 보면 자칫 공급자 중심의 시각으로 기울어질 수 있습니다. 그럴 때마다 저희 부서는 시민주주단의 의견을 수렴하고, 민원 VOC를 분석해 시민이 실제로 원하는 목소리를 조직에 전달합니다. 시민의 뜻을 바탕으로 공사가 나아갈 방향을 제시한다는 점에서 나침반과 같은 역할을 하고 있다고 생각합니다.

정재은 대리 시민과 조직을 연결하는 ‘소통 플랫폼’이라고 표현하고 싶습니다. 소통협력부는 다양한 방식으로 현장의 목소리를 듣고 있습니다. 협력사와 관리사무소, 주거안심 종합센터 등 고객 접점 현장을 직접 방문해 주요 현안을 파악하고, 그 내용을 전 부서에 공유합니다. 이러한 과정을 통해 각 부서가 시민 만족을 위한 개선 과제를 발굴하고 실행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 시민의 목소리가 조직 전반으로 확산되도록 연결하는 역할, 그것이 바로 소통협력부 정체성이라고 생각합니다.

정재은 대리 소통협력부의 가장 큰 장점은 ‘협업 중심의 문화’라고 생각합니다. 적은 인원으로 다양한 업무를 수행하고 있지만, 부장님을 비롯한 모든 구성원이 서로의 업무를 적극적으로 지원하고 있습니다. 각자 맡은 역할에 대한 책임감을 바탕으로, 부서 행사가 있을 때에는 담당 여부와 관계없이 전 직원이 함께 움직입니다. 자발적인 협업과 공동의 책임 의식이 우리 부서를 단단하게 만드는 힘이라고 생각합니다.

정세희 주임 우리 부서는 어떤 사업이나 과제가 주어지더라도 구성원 모두가 한 방향을 바라보며 힘을 모읍니다. 문제 해결 과정에서도 개인이 아닌 팀의 이름으로 고민하고 실행하고 있고요. 부서명 그대로 소통과 협력을 실천하는 조직문화가 가장 큰 강점입니다.

정재은 대리 지난해 연말에 진행한 ‘사랑의 김장 나누기’사업이 특히 기억에 남습니다. 한파주의보가 내려진 추운 날이었지만, 임직원 자원봉사자들과 함께 독거 어르신 가정을 찾아 김장 김치를 전달했습니다. 어르신들께서 따뜻하게 맞아주시고 손을 꼭 잡으며 감사 인사를 건네셨는데, 그 순간 느낀 보람 덕분에 매서운 추위도 잊을 수 있었습니다.

정세희 주임 저는 지난해 11월에 진행한 ‘시민주주단 정책토론회’를 꼽고 싶습니다. 당시 토론에서 시민주주단 분들께서는 공사 중장기 경영 계획의 최우선 목표로 ‘촘촘한 주거복지 실현’을 선정해 주셨습니다. 특히 1인 가구를 위한 실질적인 대안 마련과 체감도 높은 주거환경 개선이 필요하다는 구체적인 의견도 제시해 주셨습니다. 현장의 목소리를 직접 듣고 함께 방향을 고민한 과정은 담당자로서 큰 보람이었고, 시민과 함께 정책을 만들어 간다는 의미를 깊이 느낀 자리 였습니다.

정재은 대리 ‘데이터 문해력’이 필요합니다. 수많은 고객의 소리(VOC) 속에서 단순한 불만이 아니라, 실제로 개선해야 할 핵심을읽어내는 능력이 중요하기 때문입니다.

정세희 주임 소통협력부 업무 시 가장 중요한 역량은 ‘공감’이라고생각합니다. 시민의 의견을 듣고 이해관계자 간 갈등을 조율하는일인 만큼, 무엇보다 상대의 입장을 충분히 이해하려는 태도가필요합니다. 시민이 어떤 배경에서 의견을 제시했는지, 갈등을겪는 분들이 어디에서 어려움을 느끼는지에 공감할 때 비로소 더 나은 방향을 제시할 수 있습니다.

정재은 대리 현재 소통협력부에서는 ‘어떻게 하면 현업의부담을 최소화하면서 CS 가치를 내재화할 수 있을지’를 가장 많이 고민하고 있습니다. 이를 위해 당장 필요로 하는 과제에 우선순위를 두고 추진하고 있으며, 실효성이 낮거나 불필요한 제도는 다시 점검하고 개선하고 있습니다. 또한 계획 수립 단계부터 현업 부서의 의견을 충분히 수렴해 일방적인 추진이 되지 않도록 노력하고 있습니다. 아울러 CS 마인드를 자연스럽게 체득할 수 있도록 다양한 프로그램을 기획하고, 포상 제도를 확대하는 등 동기부여 장치도 강화하고 있습니다. 현장과 함께 고민하고 조율하며 지속 가능한 고객만족 문화를 만들어가는 것이 저희 역할이라고 생각합니다.

정세희 주임 시민의 의견이 형식적인 수렴에 그치지 않고 실제정책과 제도에 반영될 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.시민주주단 운영과 갈등관리 과정에서 수렴된 목소리를 체계적으로 정리해 조직에 전달하고, 다양한 이해관계자의 입장을 균형 있게 조율하려 노력하고 있습니다. 현장과 조직을 잇는가교 역할을 충실히 수행하는 것이 현재 저희가 가장 중요하게 고민하는 부분입니다.

정재은 대리 사회공헌 활동은 ‘사람과 공간을 잇는 SH’라는비전 아래, ‘함께 행복한 공동체’와 ‘모두를 위한 도시’라는 목표를 중심으로 추진하고 있습니다. 단순 지원을 넘어 공사고유 사업과 연계한 주거환경 개선까지 확대해 지역사회와의 연대를 더욱 강화해 나갈 계획입니다. CS 경영 역시 일방적인 추진이 아니라 현업과의 소통을 통해 내재화 하는 것이 목표입니다. 실효성 있는 과제에 집중하고, 동기부여를 강화해 지속 가능한 고객만족 문화를 만들어가고자 합니다.

정세희 주임 시민주주단과 함께 공사의 중장기 경영계획을 논의하며 ‘촘촘한 주거복지 실현’을 최우선 목표로 설정했습니다.시민의 목소리를 바탕으로 정책 방향을 구체화해 나가는 것이 앞으로의 중요한 과제라고 생각합니다. 또한 시민주주단이 다양한 위원회에 참여해 정책을 평가하고 자문하는 구조를 더욱 활성화해, 시민의 관점이 공사 운영 전반에 자연스럽게반영되도록 하는 것이 저희의 계획입니다.

정재은 대리 CS와 고객만족은 특정 부서의 업무라기보다 우리 모두가 함께 만들어 가야 할 가치라고 생각합니다. 현장에서 느끼는 어려움이나 개선 의견이 있다면 언제든 편하게 이야기해 주셨으면 합니다. 소통협력부는 현업의 부담을 덜고, 실질적인 도움이 되는 방향을 함께 고민하는 파트너가 되겠습니다.

정세희 주임 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 분들은 결국 현업에서 일하시는 구성원 여러분이라고 생각합니다. 작은 의견 하나라도 소중히 여기며 함께 나눠주신다면 조직이 더 나은 방향으로 나아가는 데 큰 힘이 될 것입니다. 저희도 현장과 조직을 잇는 가교 역할을 충실히 수행하겠습니다.